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【摩臣娱乐登录注册平台】长安汽车荣获自主品牌4S店服务满意度第一名

  在历时3个月,涉及全国15个城市的20个汽车品牌(涉及23家汽车厂商)的汽车4S店开展服务消费者满意度测评工作之后。11月30日,中国消费者协会正式发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。长安汽车以84.2分的优异成绩,获得自主品牌服务满意度第一名,总体满意度排名第三!超越众多合资及自主品牌车企。

  覆盖20个汽车品牌 长安汽车满意度第一

  为了进一步满足消费者在汽车领域的消费需要,发现并分析在汽车销售和售后方面与消费者权益密切相关的问题,进一步梳理汽车销售环节和售后服务中的痛点难点,了解消费者诉求、提升消费体验,2020年3月至6月,中国消费者协会在全国15个城市选取20个汽车品牌(涉及23家汽车厂商)的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作。具体汽车品牌及厂商包括,德系品牌4个、法系品牌1个、自主品牌8个、韩系品牌1个、美系品牌3个、日系品牌3个。除造车新势力外,基本覆盖了目前国内市场上的各大热点品牌,具有很强的代表性。

  据悉,本次调查实际取得6268个有效样本,其中线上调查样本为3118个,线下调查样本为3150个。样本量来源覆盖涉及北京、上海、成都、西安、温州等15个城市的1343个4S店。调查主要内容包括汽车4S店服务满意度评价和NPS(Net Promoter Score,净推荐值,即调查中推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比)、汽车质量、消费者权益保护三个方面。测评报告显示,汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分。其中,长安汽车4S店服务满意度在自主品牌中排名最高。

  坚定推进“一号工程” 彻底落实“五大承诺”

  通过调查显示,消费者在用车过程中遇到问题与4S店的沟通中,响应及时性低和解决效率低的“双低”现象是许多4S店存在的主要问题。因强制消费引起的投诉对总体满意度影响最大。所以汽车企业如何强化响应及时性,提高解决效率,拓展与消费者沟通渠道,对于服务满意度至关重要。

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  为了给1900万用户提供有温度的愉悦体验,长安汽车秉承“快捷、直达、精准、互动”服务理念,今年启动了“一号工程――客户服务工程”,同时坚定不移实施“五大承诺”,从服务客户向经营客户转型。

  今年以来,长安汽车在客户领域投入超过10亿元,客户服务TOP10问题同比改善78%;打通了客服中心、配送中心、4S店、工厂、供应商,实现全国备件资源透明、共享、快速满足客户备件需求;开展终端培训3800余场,覆盖3.3万人次,确保终端每一名管理人员,销售、售后服务人员,将“客户意识”真正入脑、入心、入行;建立11个微信群,260名首席体验官建言献策、71名公司高管人员在线解答,提炼出21条可研究的服务项目,开展上门取送车、道路救援、生日关怀等客户服务1754万人次,努力为客户提供最快捷、高效的服务。进而实现从被动服务到主动服务、从服务车到服务人、从合同纽带到情感纽带的三级进阶。

  粉丝盛典+知音体验官 经营客户需要创造力

  不止更加完善的服务机制出台,更加严格的服务规范落实,长安汽车为践行“以客户为中心”服务理念,还深入洞察客户需求,以客户愉悦为价值核心,先后通过全天候24小时服务、建立会员体系、强化粉丝互动、客户生态圈构建等举措,不断提升客户愉悦体验,与客户一起创造价值、分享价值。10月24日,以“触动每一个你,长安‘饭’粉丝家宴”为主题的长安汽车第五届粉丝盛典盛大举行。来自全球近200名长安FAN走进重庆,和上海、西双版纳、北京、深圳等分会场的长安FAN们与长安汽车董事长朱华荣等高管欢聚一堂,共同度过了温馨、愉悦、欢乐的难忘盛会。

  同时,长安汽车还通过招募长安汽车用户,组成知音伙伴体验官团队,推出“知音SuperDay”活动。从2020年北京国际车展,到刚刚落幕的2020广州国际车展上,都少不了知音伙伴体验官的出现。在对长安汽车展台深度探访同时,知音伙伴体验官还结合参观其他品牌展车的体验感受,与长安汽车领导展开座谈交流。通过用户的视角和感受,针对目前的优势与不足,为长安汽车的发展建言献策。让消费者不仅是长安汽车的用户,也是长安汽车的“领导”。在帮助长安汽车发现问题的过程中,发挥出不可替代的重要价值和作用。

  接下来,长安汽车还将围绕“核心业务”“核心能力”开展28项作战行动。其中,为了保证第一时间满足客户的维修需求,长安汽车将开展“神兵盘库计划”,派出专业队伍,全面、高频次检查中心库、配送中心、经销商备件库存。并通过“人才提升计划”确保终端中高级维修师配备率达95%,大幅提升一次修复率。同时,企业还将全面开展“渠道升级计划”,2021年,长安及欧尚将新建400家形象店,渠道覆盖率达84%以上,以确保客户享受到全新体验。在金融服务方面长安汽车将会实施“放宽秒批计划”,通过与金融机构合作推动“电子合同+智能识别”技术运用,实现客户贷款放款秒批。此外,长安汽车还将启动服务产品规划和策划工作,打造专业便捷、主动省心、个性惊喜的服务产品。

  在强手如林的国内汽车市场上,长安汽车4S店能够脱颖而出,获得自主品牌服务满意度第一名,体现了长安汽车对客户服务工作的高度重视,也验证了从服务客户向经营客户转型的前瞻性。这是长安汽车自我革命,绝情抓服务的成果,更是激励长安汽车不断前进的最好动力。未来,诚信不妥协的长安汽车还将为用户带来更具温度的愉悦体验,推出更多令人满意的服务,为自主品牌树立新的服务标杆。

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